De kloof dichten

Ernaar raden en invullen is riskant. Het leidt maar al te vaak tot diensten en producten die niet aansluiten op de leefwereld van de bewoners:

• Bij het werken aan leefbaarheid worden vaak allerlei aannames gedaan over bewoners. Vaak vinden instanties dat er een probleem is met de leefbaarheid, maar ervaren de bewoners dat ook? Professionals dragen meestal ook de oplossingen aan. Bewoners activeren en gemeenschapszin bevorderen bijvoorbeeld. Zit de huurder van nu daar wel op te wachten?
• De overheid en corporaties willen graag verduurzamen. Maar willen bewoners dat ook? Uit onderzoek van Vannimwegen blijkt dat bewoners ontevreden zijn over voorlichting, proces én resultaat.
• Veel corporaties zetten vol in op digitalisering. Maar de deelname aan apps en mijncorporatie omgevingen blijft meestal achter bij de verwachtingen. Renderen die investeringen wel?
• Bij nieuwbouw komen de bewoners pas in beeld als ze hebben gereageerd op het aanbod. Dat is erg laat als je een product wil bouwen dat aansluit op de wensen van bewoners. Ik maakte zelf mee dat er nieuwbouwwoningen met open keukens werden verhuurd aan huurders met een overwegend Turkse achtergrond. Die timmerden meteen een wandje.

Aannames doen en invullen leidt tot ontevredenheid, onnodige kosten en verspilling van tijd en energie. Dus hoe kun je nu ontdekken wat er speelt? Hoe dicht je die kloof? Dat kan op twee manieren:

1. Nabijheid organiseren
De eerste manier is om te investeren in contact en nabijheid. Corporaties weten wat daarvoor nodig is: wijkgericht werken, veel in buurt en complex aanwezig zijn, ontmoeting met en tussen huurders organiseren en faciliteren, huurders thuis bezoeken (koffiegesprekken), de tijd hebben voor contact en een praatje pot en huurders en woningzoekenden in een vroeg stadium betrekken bij plannen.

2. Onderzoek
Ook door onderzoek en enquêtes krijgen corporaties de wensen en behoeften van hun huurders in beeld. Daarbij spelen twee uitdagingen: Hoe zorg je voor voldoende respons onder alle klantgroepen? Veel huurders zijn immers laag geletterd en hebben geen toegang tot het internet.

En als je de huurder bereikt, welke vragen stel je dan? Want schoolcijfers over hoe huurders hun woning en woonomgeving waarderen zeggen niet zoveel. Gelukkig worden de middelen en de onderzoeksinstrumenten steeds beter.Forumresearchontwikkelde een methode op basis van tekstanalyse. Hiermee vertaal je de beleving van de huurders snel en makkelijk naar beleidsinformatie, die keurig in een dashboard wordt gepresenteerd. Het blijft voorlopig nog nodig om huurders, die geen toegang hebben tot het internet of laaggeletterd zijn, te interviewen. Maar over enkele jaren is het mogelijk om gesproken tekst in meerdere talen te gebruiken als input.

Wil en Cultuur
De methoden en werkwijzen zijn er al. De onderzoeksmethodieken worden steeds beter. Het is dus zeer goed mogelijk om de kloof te dichten. Waar het om gaat is de wil om dit ook te doen. Onze ervaring leert dat de houding van medewerkers en de cultuur van de organisatie de bepalende factoren zijn.

Wilt u meer weten over onderzoeksmethoden of het organiseren van nabijheid? Wilt u aan de slag met koffiegesprekken, participatie of klantvisie? Neem dan gerust contact met ons op.