“Alle communicatie was mét en voor woningzoekenden.”
Communicatie over overstap naar Woonservice
We hielpen Woonopmaat bij alle communicatie over de overstap naar het aanbodsysteem van Woonservice. We trokken daarbij samen op. Die samenwerking was inspirerend en waardevol.
Projectdetails
Opdrachtgever: Woonopmaat
Focusthema: communicatie en participatie
Adviseur(s):
Elsbeth Postma
Klantvraag
Woonopmaat benaderde ons eind 2022 met het volgende vraagstuk: "Wij sluiten medio 2023 aan bij Woonservice, het woonruimteverdeelsysteem voor de regio IJmond/Zuid-Kennemerland. Dit systeem is voor onze woningzoekenden makkelijker en overzichtelijker dan het optiemodel waarmee wij nu werken. Maar deze verandering betekent nogal wat voor de 10.000 woningzoekenden die bij ons ingeschreven staan. Het is belangrijk dat zij straks weten hoe het nieuwe systeem werkt en dat hun vragen en zorgen goed beantwoord worden. Kunnen jullie helpen bij de communicatie met onze woningzoekenden? En ook met de andere relevante externe belanghebbenden, zoals de huurders(vereniging), politiek, collega-corporaties en eigen organisatie?" Natuurlijk zeiden wij volmondig: "Ja, graag!"
Onze aanpak: met en voor woningzoekenden
We maakten een communicatieplan waarin we beschreven wat we wilden bereiken, met en voor wie en welke communicatiemiddelen we daarbij wilden inzetten. Dit plan bespraken we eerst met een panel van woningzoekenden en leden van het huurdersplatform. We vroegen hen hoe en hoe vaak zij geïnformeerd wilden worden, en aan welke informatie zij behoefte hadden. Ook lieten we de aanwezigen meelezen met voorbeeldbrieven en een lijst vragen & antwoorden. Zij stelden ons goede vragen en gaven nuttige tips. Die gebruikten we om de informatie - in tekst, beeld en vorm - duidelijker en completer te maken. In een tweede bijeenkomst toetsen we ons aangepaste informatiemateriaal opnieuw.
Woonopmaat werkt met persona's. In een 'klantsessie' lieten we collega's in de huid van deze verschillende personen kruipen en nadenken over vragen die zij graag beantwoord wilden hebben. Deze 'oogst' gebruikten we om de informatie voor woningzoekenden verder te verbeteren.
Uitgangspunt bij alle communicatie was: we schrijven en spreken ‘gastvrij’ en begrijpelijk. We geven gehoor aan vragen, zorgen en reacties, bijvoorbeeld in gesprekken en via zogeheten Q&A’s op onze website. We hebben aandacht voor persoonlijke omstandigheden van mensen. Dat laatste leidde ertoe dat we meerdere inloop- en informatiebijeenkomsten organiseerden voorafgaand en ná de overstap naar Woonservice. In deze bijeenkomsten hielpen we woningzoekenden met praktische vragen en handelingen, zoals het vervolmaken van hun account op de website van Woonservice. In totaal kwamen zo'n 400 mensen langs. Ze waardeerden de persoonlijke uitleg en hulp die ze kregen.
Daarnaast besteedden we veel aandacht aan goede communicatie met de gemeenteraden en colleges van Heemskerk en Beverwijk. We gaven een uitgebreide toelichting op vragen en informeerden regelmatig - al dan niet persoonlijk -over de voortgang en de stappen.
Resultaat
Vanaf 1 juni 2023 publiceert Woonopmaat haar vrijkomende woningen op de website van Woonservice. Met de geslaagde overstap naar Woonservice is een eind gekomen aan het optiesysteem van Woonopmaat. Alle woningzoekenden die dat wensten, zijn succesvol overgezet naar Woonservice.
Elsbeth Postma