Strategie, dienstverlening en de klachtenprocedure bij Mozaïek Wonen
Waar komt een klant allemaal mee in aanraking en hoe loopt dat in de organisatie? Met de input van medewerkers en bewoners volgt vervolgens een analyse die ingaat op de knelpunten én mogelijkheden binnen de organisatie.
Projectdetails
Opdrachtgever: Mozaïek Wonen, Gouda
Focusthema: organisatie en beleid
Adviseur(s):
Judith Bel
Klantvraag
Mozaïek Wonen klopte aan bij Vannimwegen met twee vragen:
- Kan Vannimwegen ondersteuning bieden om de werkdruk in het team strategie te verlichten; en
- Kan Vannimwegen onderzoeken waar Mozaïek Wonen mogelijk verbeteringen voor de klachten(procedure) en de dienstverlening kan realiseren.
Een mooie kans voor een junior adviseur om eens in kijkje te nemen in de keuken bij deze woningcorporatie! Judith Bel ging vervolgens twee dagen in de week bij Mozaïek Wonen aan de slag met deze opdracht.
Onze aanpak
Data uit vragenlijsten leidt tot actiepunten
Als ondersteuning van het team strategie houdt Judith zich onder andere bezig met het maken van vragenlijsten die naar huurders verstuurd worden en het verwerken van die data. Op die manier kunnen onderzoeksresultaten omgezet worden naar concrete actiepunten en wordt de mening van huurders meegenomen in het verbeteren van processen.
Knelpunten en mogelijkheden bij het verbeteren van klachtenprocedure en dienstverlening
Voor het analyseren van de klachten en de dienstverlening kijkt Judith naar bewonersonderzoeken, beleidsstukken én voert ze gesprekken door de hele organisatie heen. Het zijn immers onderwerpen waar (vrijwel) iedereen in de corporatie wel eens mee te maken krijgt. Door de gesprekken achterhaalt ze wat de ervaring is van medewerkers met deze thema’s. Waar lopen zij tegenaan, wat zouden zij graag zien veranderen? Door zowel medewerkers van verschillende afdelingen te bevragen en bewonersonderzoeken en beleidsstukken te analyseren, worden er verschillende perspectieven meegenomen.
Vernieuwde klachtenprocedure
Op dit moment is Mozaïek Wonen bezig met het opstellen van een vernieuwde klachtenprocedure. Hiervoor onderzoekt Judith de wondere wereld van procesmodelleren; een leuke puzzel die wel wat focus vraagt. Vervolgens voeren we opnieuw het gesprek met medewerkers om te zien of het aansluit bij hun verwachtingen. Uiteindelijk ligt er dan een stuk met concrete stappen, dat duidelijkheid biedt voor huidige én toekomstige medewerkers.
Verbeteren dienstverlening
Ook voor het verbeteren van de dienstverlening kijken we stapsgewijs. Waar komt een klant allemaal mee in aanraking en hoe loopt dat in de organisatie? De stappen van de klachtenprocedure horen daar natuurlijk ook bij, maar dienstverlening is breder. Met de input van medewerkers en bewoners volgt vervolgens een analyse die ingaat op de knelpunten én mogelijkheden binnen de organisatie als het gaat om klachten en dienstverlening.
Judith Bel