De waarde van online en offline contact

In de afgelopen weken voerde ik ongeveer 60 gesprekken met huurders. We spraken over hun ervaringen over hun woning en de wijk. Daarnaast spraken we over hun voorkeur voor sloop of renovatie van de woning. Erg belangrijke en soms ook emotionele onderwerpen. Vanwege corona konden we de gesprekken helaas niet bij de huurders thuis houden. Vandaar dat we huurders de keuze boden om het gesprek online te voeren. Een makkelijke en veilige optie, dacht ik. Al snel bleek dat huurders nog liever een uur in een tochtende deuropening staan dan dat ze een gesprek op Zoom voeren.

Alhoewel ik eerst verbaasd was, begrijp ik de huurders nu helemaal. Sommige onderwerpen zijn simpelweg te belangrijk om online te bespreken. Op dit soort momenten gaat aanwezig zijn en goed luisteren boven alles. Mensen willen zien en voelen dat je ze begrijpt, willen hun betrokkenheid en eventuele emotie gespiegeld zien. Daarbij geven ze mij en mijn collega’s ook een hoop vertrouwen mee. “Je weet nu hoe ik erover denk, handel in wijsheid”. Alsof ze zeggen: “kies maar namens mij”. Dat laatste effect bereik je niet met een digitale tool.

Ik ben nog steeds van mening dat digitale middelen een goede toevoeging kunnen zijn. Ook blijf ik enthousiast over nieuwe digitale middelen om de bewonersbeleving te meten. Een half jaar bij Vannimwegen doet me echter inzien dat woningcorporaties ‘blended solutions’ zullen moeten zoeken. Een mix van persoonlijk contact aan de keukentafel én moderne digitale techniek. Want wat voor de één een makkelijk online middel is om een mening te geven, is voor de ander juist een belemmering om te reageren. De uitdaging is het vinden van een middenweg waardoor je zowel de jonge hond als de minder taalvaardige of de digibeet bereikt.