Kun je het wel goed doen als je niet de goede dingen doet?

Niet geheel tevreden belanghebbenden hebben is meestal niet leuk. Al helemaal niet als je de dingen wel goed doet. Je maakt duidelijke afspraken. Er ligt een stappenplan. Je komt de afspraken na. Je reageert goed op veranderingen. Je monitort de voortgang. Je maakt duidelijke rapportages. Je hebt goed contact. De samenwerking is goed. Je zorgt dat alles op tijd af is. Je bent binnen het budget gebleven. En ondanks dit, is er toch geen ‘wow-’ of ‘hoera-gevoel’. En niet altijd is direct duidelijk waaraan dit ligt.

Te weinig focus in de werkwijze
Onze ervaring is dat dit vaak ligt aan de focus in de werkwijze. Er is te weinig focus op effectiviteit, op behoeften, wensen en verwachtingen. De houding is niet voldoende klantgericht.

Een aantal voorbeelden:

• In het ondernemingsplan staan vooral de middelen centraal en niet de doelen. Het gaat veelal over ‘woningen bouwen’ en niet over ‘mensen huisvesten’. Anders gezegd: in het plan gaat het vooral over ‘koers’ en de ‘stip’ is niet of nauwelijks ingevuld.
• In de kader prestatieafspraken zijn veel activiteiten opgenomen. Waartoe deze activiteiten moeten leiden, tot welke resultaten voor de huurders, is vaak niet afgesproken en beschreven.
• Klantbeloften hebben vaak betrekking op de woningcorporatie zelf. Klantbeloften beginnen vaak met ‘wij’ en niet met ‘u’ of ‘je’. Het is eerder ‘Wij informeren u goed’ dan ‘U weet waar u aan toe bent’.
• Klantvisies gaan vaak vooral over de dienstverlening en beperkt over de behoeften, wensen en verwachtingen van huurders en bewoners.
• In het jaarverslag is het vaak zoeken naar de gerealiseerde maatschappelijke prestaties. Deze staan vaak tussen de activiteiten. Ook zijn ze beperkt vermeld. Het gaat eerder over het aantal gebouwde woningen dan over het aantal huishoudens dat nu gehuisvest is, ook ten opzichte van het vorige jaar.

Welke klantbehoefte wordt vervuld?
Vaak is het, vanuit het perspectief van je klanten, moeilijk uitleggen waartoe activiteiten van woningcorporaties concreet bijdragen. Vanuit welke concrete klantbehoefte wordt de activiteit verricht en waarom op deze manier? Bij het beantwoorden van deze vragen door corporatiemedewerkers komt het antwoord toch vaak vanuit het eigen organisatieperspectief. Vaak gaat het dan ook over efficiëntie (en dus niet over effectiviteit).

Zorg dat de outcome helder is
Als je de behoeften (ook wel genoemd: outcome, resultaat, stip) niet scherp hebt, hoe weet je dan of je de goede dingen aan het doen bent? Niet dus. Want je activiteiten zijn afgeleid van waar je voor gaat. En deze slag wordt vaak onvoldoende gemaakt. Dat is jammer. Want het kan anders.

Zingeving en energie
Het is ook jammer, omdat het collectieve doel van de organisatie juist gekoppeld is aan deze outcome. Daar zit de zingeving. Daar doe je het voor. En vooral op de outcome zit de energie van mensen.

Vannimwegen versterkt
Verder praten of ondersteuning nodig bij een klant- en resultaatgericht ondernemingsplan, (kader) prestatieafspraken, een klantvisie, klantbeloften of jaarverslag? Neem contact op.