Vraaggestuurd werken, is dat de bedoeling?

Volgens diezelfde Aedes Benchmark geeft één op de zes huurders de woonkwaliteit een onvoldoende. Een kwart van de huurders vindt de buurt onvoldoende schoon en netjes. Eveneens een kwart ervaart teveel overlast en maar liefst veertig procent ervaart achterstallig onderhoud.

Deze cijfers maken duidelijk dat corporaties hun focus teveel leggen op dienstverlening. Voor de bedoeling, het zorgen voor goede betaalbare woningen in een fijne buurt, is te weinig aandacht.

Het focussen op klachten heeft zeker vier ongewenste effecten:

1. De klager bepaalt
   Wie op klacht werkt, stelt geen prioriteiten. Het is de melder, en niet de professional, die bepaalt waar de organisatie tijd en geld aan besteed. Dat is geen probleem als we erop vertrouwen dat de huurder tijdig en consequent problemen meldt. Onze technische collega’s doen dat zeker niet! In het technisch beheer wordt naast klachtenonderhoud, ook mutatieonderhoud en planmatig onderhoud uitgevoerd. Het behoeft geen betoog dat als een corporatie alleen klachtenonderhoud zou uitvoeren, dit tot hoge extra kosten leidt, dat de organisatie achter de feiten aanloopt en dat huurders ontevreden zijn omdat ze met problemen worden opgezadeld die gemakkelijk hadden kunnen worden voorkomen. Er is dan ook geen professionele verhuurder die dit in zijn hoofd zou halen. Toch is dit precies wat de meeste corporaties doen op het gebied van het sociaal beheer. Het leidt ertoe dat medewerkers vooral druk zijn met problemen waarover wordt geklaagd. En wie een rondje loopt in de buurt, ziet veel problemen waarover niemand klaagt.
2. Pamperen
   Als je wordt afgerekend op klanttevredenheid en een snelle afhandeling van klachten, schiet je als professional snel in de actiestand. Dat is een enorme valkuil, want bewoners hebben een grote eigen verantwoordelijkheid voor prettig wonen. Zoals Jos van der Lans schreef: “Wonen is geen consumptiegoed, maar een sociale activiteit”. Die actieve rol van de huurder begint bij het omgaan met de woning en de woonomgeving. We verwachten dat de huurder de woning netjes bewoont, allerlei onderhoud uitvoert en de woonomgeving netjes houdt. Ook verwachten we dat huurders samen zorgen voor prettig wonen, onder meer door goede burenrelaties te onderhouden, op te letten en zelf de handen uit de mouwen te steken. Het gevolg van jarenlang pamperen is dat veel huurders de eigen verantwoordelijkheid niet meer kennen en voelen. Ze denken vaak ten onrechte dat de corporatie verantwoordelijk is voor hun woongenot en klagen over alles waar ze zich aan ergeren.
3. Hoge kosten en nauwelijks rendement
   Wie op klacht werkt, loopt per definitie achter de feiten aan. Terwijl veel problemen ook voorkomen kunnen worden. Veel overlastmeldingen zijn te voorkomen door goede voorlichting, heldere regels over de inrichting van de woning, tuinonderhoud, omgaan met gezamenlijke ruimten én actieve controle op het naleven van deze regels. Door alleen aan reactief beheer te doen, zadelt de corporatie zichzelf op met onnodig extra werk. Reactief werken leidt daarbij tot hoge herstelkosten. De oplossing van het probleem kost aan de achterkant veel meer moeite én geld, dan aan de voorkant.
4. Laag rendement
   Woningcorporaties willen graag een betaalde woning bieden in een prettige buurt. Maar draagt werken op klacht nu bij aan prettig wonen?
   Reactief werken leidt zelden tot een betere buurt. Want lang niet alle problemen worden gemeld. Werken op klacht leidt ook niet tot meer verbinding tussen bewoners. Integendeel, vaak is er bij klachten juist sprake van hoogoplopende spanningen tussen huurders. De corporatie komt dan al snel in de rol van scheidsrechter terecht. Wie heeft er gelijk? En wie moet zich aanpassen aan de ander?
   Als prettig wonen het doel is, dan hebben andere interventies veel meer effect. Door bijvoorbeeld huurders op te zoeken in hun buurt, straat of complex. En samen met hen te bespreken wat er goed en niet goed gaat als het gaat om prettig wonen. En samen met hen in actie te komen, waardoor alle tuinen er weer goed uit zien, alle galerijen en entrees schoon en leeg zijn en al het zwerfvuil is opgeruimd. Het liefst door bewoners te helpen zelf in actie te komen, door afspraken te maken, met gereedschap, containers, planten, een helpende hand en een goed advies. En soms is het nodig en goed om als corporatie grenzen te stellen. (Brand)veiligheid en een prettige uitstraling zijn immers belangrijk voor de corporatie én de bewoners.

Conclusie
Kortom, de sterke focus op dienstverlening past niet meer bij de realiteit van nu. Deze tijd vraagt een heel andere benadering, die meer gericht is op preventie en een actieve naar buiten gerichte corporatie.