Iedere corporatie verdient een eigen servicedienst

Positionering: de beweging van vastgoedcorporatie naar een andere vorm van dienstverlening
Wanneer corporaties kiezen voor een andere rol dan vastgoedcorporatie, zullen zij ook oog hebben voor het welbevinden van bewoners achter de voordeur. Dat vraagt om een andere grondhouding ten opzichte van de eigen onderhoudsdienst. Het doel is niet meer primair om reparaties zo efficiënt mogelijk uit te voeren, maar ook problemen achter de voordeur te signaleren en een vanzelfsprekende aanwezigheid van de corporatie in de wijk te organiseren. Vaklieden vormen dan een vooruitgeschoven post in de dienstverlening van corporaties en kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan de doelen die passen bij een betrokken huisvester.

De huidige praktijk: de onderhoudsdienst heeft last van een halfzwangere positionering
In de praktijk ziet Joost Versteeg (Vannimwegen adviseur) corporaties geen heldere keuzes maken. De onderhoudsdienst wordt afgerekend op harde technische criteria als productiviteit. Tegelijk wordt ze gezien als een belangrijk instrument om te weten wat er aan sociale misstanden en eenzaamheid achter de voordeur gebeurt. Ook zet de corporatie de eigen onderhoudsdienst in, in het mutatieproces, waarbij geen of nauwelijks contact is met de huurders en de sociale meerwaarde van de eigen dienst niet wordt benut.

Zet de eigen servicedienst in die past bij de positionering
De inzet van eigen vaklieden van de servicedienst creëert een enorme kans voor corporaties die invulling willen geven aan haar maatschappelijke rol. Het is een van de weinige vormen van dienstverlening waarin een corporatie nog (fysiek) contact heeft met de bewoners achter de voordeur. Zij levert daarmee een schat aan informatie op voor sociaal beheer, leefbaarheid in wijken en achter de voordeur voor mensen die hulp nodig hebben. Samen met collega’s die een rol spelen in de sociale dienstverlening en de stakeholders, zijn zij de ogen en oren in de wijk en achter de voordeur.

Het is de hoogste tijd dat de maatschappelijke toegevoegde waarde op hetzelfde niveau wordt gewaardeerd als materiële toegevoegde waarde. De servicedienst moet het gezicht worden voor bewoners achter de voordeur en als belangrijke bron van informatie voor sociaal beheer en leefbaarheid.

Op weg naar objectieve en meetbare sociale kengetallen
Na de (her)positionering, verdient de servicedienst ondersteuning in dienstverlening in lijn met de doelstellingen die volgen uit deze strategie. Bijvoorbeeld inzet van eigen servicedienst bij het onderhoudsabonnement; vaklieden hebben oog voor of het schoon en netjes is en vergroten het gevoel van veiligheid in de buurt via hun zichtbaarheid in de wijk. Dat betekent dat zij alleen in het onderhoudsproces worden ingezet waarin direct contact is met de bewoner. Als een servicedienst zo wordt ingezet als onderdeel van het welbevinden van bewoners, dan is het goed vanuit deze opdracht de resultaten te meten

De resultaten: hoogste tijd voor sociale kengetallen
In de Aedes benchmark zijn vragen opgenomen als hulpmiddel het effect van de inzet van de servicedienst te meten. Door deze cijfers te vergelijken met cijfers van de afgelopen periode, kan mede de impact van de nieuwe vorm van dienstverlening worden beoordeeld.

Een onlosmakelijk onderdeel hiervan is het trainen van medewerkers om sociale misstanden te herkennen en het introduceren van een overlegstructuur met collega’s en stakeholders die verantwoordelijk zijn voor wijken en buurten en sociaal beheer. De servicedienst kan langs de meetlat worden gelegd van de volgende sociale kengetallen:

Hoeveel meldingen van sociale misstanden achter de voordeur doet de onderhoudsdienst?

• Welke bijdrage levert vroegsignalering van sociale misstanden op voor het welzijn in het leven van mensen?
• Welke besparing levert vroegsignalering van sociale misstanden op voor het welzijn voor de samenleving?
• Hoeveel gesprekken voeren vaklieden met bewoners wanneer zij een reparatieverzoek doen?
• Hoe ondersteunt de eigen onderhoudsdienst de bewoners die lastig in staat zijn om meldingen van overlast/ reparatieverzoeken te doen?

Ten slotte: sociaal blijven door zakelijker te worden
Het is de hoogste tijd dat corporaties weer een eigen servicedienst introduceren als belangrijk instrument omde strategische doelstellingen te behalen. Het begint bij de heldere keuzes in positionering, waarbij de corporatie naast financiële en sociale elementen ook zeer kritisch moet kijken naar de schaarse inzet van mensen en middelen. Zo beoordeelt zij de inzet van de eigen servicedienst in lijn met haar strategie. En kan een corporatie sociaal blijven door zakelijker te worden.

[1] In deze bijdrage maak ik dankbaar gebruik van het model zoals www.leonbobbe.com dat heeft geïntroduceerd en een prima handvat biedt om hierover met elkaar het gesprek aan te gaan.